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BRAND aktuell Ausgabe 2015

BRANDaktuell21 Alternativen Nobelpreisträger engagiert Rund 400 Personen freuten sich schon auf ein spannendes Programm. Höhe- punkt sollte der Vortrag des alterna- tiven Nobelpreisträgers Dr. Hermann Scheer sein. Die Vorredner sind schon mitten drin. Nur unser Stargast war- tet am Flughafen. Die Limousine, die ihn zum Event bringen sollte, steht vor dem geschlossenen Schranken. Ser- vicetechniker sind nicht vor Ort und so nimmt das Unheil beinahe seinen Lauf. Der ganze schöne Zeitplan ist dahin. Nach einer Stunde dann doch die Er- lösung, die Blockade löste sich und als der Moderator den Hauptreferen- ten bereits langatmig, zeitgewinnend ankündigte, kam er hereinspaziert. „Wer Powerpoint braucht, hat nichts zu sagen“, waren seine einleitenden Worte. Dr. Hermann Scheer plädierte im Rahmen der Passivhaustagung 2007 für die Energiewende. Der Träger des Weltsolarpreises, des Weltpreises für Bioenergie sowie des Weltpreises für Windenergie verstarb am 14. Ok- tober 2010 im Alter von 66 Jahren in Berlin. Echte Kundenorientierung hinterfragt Minoru Tominaga ist ein international renommierter Unternehmensberater und gefragter Motivationskünstler. Der 1939 in Tokio geborene Volkswirt gilt als kämpferischer Anwalt kompromiss- loser Kundenorientierung. Er referierte bei unserer Agentureröffnungsfeier in Klagenfurt zum Thema „Kundenfreund- lichkeit“ aus seiner Trickkiste. Der Schlüssel zum Kunden Begeisterung. Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundeno- rientiert handeln? Die Wirkung von Kundenbegeisterung Bis zu 600 % teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen, als vorhandene zu hal- ten. 300 % größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen. Fast 100 % ist die Wahrscheinlichkeit, dass begeisterte Kunden zu Werbeträgern werden. Aus welchen Gründen verliert man Kunden? 1 % durch Tod, 3 % durch Umzug, 5 % kaufen bei Freunden, 9 % kaufen an- derswo günstiger, 14 % haben sich ergebnislos beschwert, 68 % fühlen sich missachtet. Um einen Kunden zu gewinnen, braucht es oft Jahre. Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Se- kunden. Traditionelle Reklamationsbearbeitung Drei von vier Mitarbeitern in der Te- lefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Nur 15 % der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen. Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten wird zur Qual. Rote Karte Tominaga zeigt die rote Karte, wenn er mit den Leistungen eines Unter- nehmens unzufrieden ist. Das ist im Gegensatz zum Schiedsrichter nicht als Abstrafen zu verstehen. Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwi- schen Dienstleistern und Kunden. Die Folgen unbefriedigender Leistung Einer von 26 Kunden, die eine Be- schwerde haben, trägt diese auch vor. Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer. Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn gut und schnell reagiert wird. Unzufrie- dene Kunden erzählen ihr Frusterleb- nis 9 bis 15 Personen. Ein zufriedener Kunde berichtet es 3 weiteren poten- ziellen Käufern. 98 % der unzufrie- denen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz. Meilenstein auf dem Weg zu Spitzenleistungen Statt 10 % des Bedarfs von 100 % der Kunden – 100 % des Bedarfs von 10 % der Kunden. Was wollen die Kunden? Kunden wollen keinen Bohrer, sie wol- len Löcher! Die Strategieempfehlung lautet „Don’t worry about what is best for the company. Worry about what is best for the customer“! Der alternative Nobelpreisträger Dr. Hermann Scheer referierte zur Energiewende.

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