BRAND aktuell Ausgabe 2016 V2

BRANDaktuell28 IMMER MEHR UNTER- NEHMEN IN ÖSTERREICH ENTDECKEN DIE INNO- VATIONSMETHODE DE- SIGN THINKING. IM KERN STECKT DIE GRUNDIDEE KOMPROMISSLOSER KUN- DENORIENTIERUNG. Die Strategieempfehlung lau- tet: „Don‘t worry about what is best for the company. Worry about what is best for the customer.“ Um einen Kunden zu ge- winnen, braucht es oft Jahre. Um ihn zu ver- lieren, genügen manch- mal ein paar Sekunden. Die Wahrscheinlichkeit, dass begeisterte Kunden zu Werbeträgern werden, ist fast 100 %. Unzufriedene Kun- den erzählen ihr Frusterlebnis gemäß einer in Deutschland durch- geführten Studie 9 bis 15 Personen. Ein zufriedener Kunde berichtet es 3 weiteren potenziellen Käufern. 98 % der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz. Soweit zur Statistik. Was wollen die Kunden in Wirklich- keit und was verkaufen Sie? Ist es das gleiche? Kunden wollen kei- nen Bohrer, sie wollen Löcher. Oft könnten die Kundenwünsche ganz leicht und kostenfrei erfüllt werden. In meiner langjährigen KFZ-Fach- werkstätte möchte ich beispiels- weise nicht bei jedem Telefonat nach dem Kennzeichen meines Autos gefragt werden. Unpersönli- cher geht es eigentlich gar nicht bei einem Stammkunden. Geichzeitig bleibt das ungute Ge- fühl, auf eine Nummer reduziert zu werden. Die Werkstatt darf sich eben nicht nur auf das Auto kon- zentrieren. Dahinter ist ein Mensch, ein Kunde, der individuell betreut werden möchte. Viele dieser Kun- den haben einen Partner, eine Part- nerin mit Interesse für ein neues Auto. Sie haben ein Netzwerk aus Verwandten, Freunden und Berufs- kollegen. Sie sind potenzielle Mar- kenbotschafter. Im Fokus stehen aber primär das Kennzeichen, die Fahrgestellnummer und vor allem die Technik. Die sollte natürlich nicht zu kurz kommen. Nur den Menschen dürfen wir dabei nicht vergessen. Um bei diesem Beispiel zu blei- ben: Der Werkstattleiter und sein Team haben das Zeug zum besten Verkäufer, weil sie von den Kunden am meis- ten wissen. Sie sitzen in der Schlüsselposition, ihre Kunden zu begeis- tern und an das Unter- nehmen zu binden. In der Praxis sind Verkauf und Werkstatt, zumindest in der Kundenwahrneh- mung, klar getrennte Be- reiche. In der Telefonzentrale werden die Anrufer nicht mit ihrem richtigen Namen angespro- chen. Warum kümmert sich nicht ein Team, das die Kunden gut kennt, telefonisch und vor Ort um Repara- tur, Service, Fahrzeugreinigung, neue Modelle, Ersatzfahrzeuge usw.? Das könnte ein Meilenstein auf dem Weg zu Spitzenleistungen sein. Übrigens, die Wahrscheinlich- keit, dass begeisterte Kunden wie- derkommen, ist 300 % größer. Fast 100 % ist die Wahrscheinlichkeit, dass begeisterte Kunden zu Werbe- trägern werden. DAS BESTE FÜR IHRE KUNDEN BRANDblog

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