Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download

BRAND aktuell Ausgabe 2016 V2

BRANDaktuell9 Service ist ein schillernder oder, was den Kern wohl eher trifft, strapazierter Begriff: von Self-Service über Quick-Check-in-Service, Lu- xus-Service, Service-Wartepunkt bis hin zu Wort- kreationen wie „Fäkalien-Service“ begegnen uns die vielfältigsten Interpretationen.   Was ist also Service? Und wann ist Service ein besonderer Service? Service ist wie darstellende Kunst: Er ist nicht materiell, er ist immer wieder einmalig, er entsteht im Zusammenspiel mit dem Kunden, er wird individuell völlig unterschiedlich wahrgenommen und er lebt via Kommunikation. Ein Fehler lässt sich nicht so einfach „reparieren“ und ungeschehen machen. So hinterlässt der Mit- arbeiter, der den Kunden mit dem falschen Namen anspricht, einen faden Beigeschmack. Eine E-Mail des Kunden, die ohne Antwort bleibt, verärgert ihn, noch bevor er das Unternehmen kennt, und wenn die Herzlichkeit am Empfang fehlt, fühlen wir uns in der pompösesten Lobby nicht willkommen. Ein schlechter Servicefilm lässt sich nicht einfach zurückspulen und noch mal mit einem anderen Drehbuch neu starten. Herausragender Service ist idealerweise schon im ersten Anlauf perfekt.   Das allein hat exzellenten Service schon immer zu einer besonderen Herausforderung für Unterneh- men gemacht. Jetzt kommen weitere Herausforde- rungen dazu. Der Kunde von heute ist so autonom, so informiert, so kritisch und so wählerisch wie nie zuvor. Für Unternehmen wird jeder Kundenkon- taktpunkt zur Prüfung. Stimmt der Service nicht, ist der Kunde weg oder tut seinen Unmut öffentlich kund.   Die Digitalisierung krempelt alle Branchen seit Jahren gehörig um. Wir leben in einer Welt, in der sich die Produkte immer mehr ähneln und die digitale Welt in die materielle Welt eindringt. Die Grenze zwischen Produkt und Service löst sich auf. Ständig tauchen neue Apps, neue Funktionen der Smartphones auf und Plattformen und Portale be- schleunigen die digitale Revolution. Kundenbewer- tungen auf „Trivago“ & Co. genießen einen höheren Stellenwert im Kundenkopf als die Sterne-Klassi- fizierung am Hoteleingang. Das Kundenverhalten wandelt sich, der Anspruch steigt. Neue Geschäfts- felder eröffnen Möglichkeiten und Unternehmen, die keiner als Wettbewerber auf dem Schirm hatte, erobern im Eiltempo einen Markt. In vielen Bran- chen wandert das „einfache Geschäft“ ins Netz ab. Wer sich nicht ständig hinterfragt, kann schnell auf der Strecke bleiben. Strategie und Service brau- chen permanent eine Erneuerung.   Und es stellt sich die entscheidende Frage: Gibt es im Zeitalter der Digitalisierung überhaupt noch Raum für persönlichen Service? Auch, wenn der Kunde zum Smart Shopper avanciert sein mag, gefühlskalt ist er deshalb noch lange nicht. Im Ge- genteil. Er sucht den persönlichen Touch in kleinen Dingen. Gesten, die ein echtes Interesse des Anbie- ters zum Ausdruck bringen. Dann fühlt er sich Wert geschätzt – und dieses Gefühl ist so stark, dass er andere Faktoren wie etwa den Preis in den Hinter- grund drängt.   Herausragender Service ist zum wichtigsten Ins- trument der Differenzierung geworden. Er schafft die Verbindung zwischen Produkt und Kunde und macht den echten Unterschied. Warum? Marketing mit der Gießkanne funktioniert nicht mehr. Men- schen haben ein tiefes Bedürfnis, wahrgenommen zu werden. Den Wunsch, sich gesehen, gehört und verstanden zu fühlen. Der Kunde der Zukunft möchte auf Augenhöhe mit einem Unternehmen sprechen, und er besteht darauf, dass das Unter- nehmen ihm zuhört. Er interessiert sich nicht für das, was sich Marketingabteilungen für ihn vor- stellen und er will auch nicht von outgesourcten Serviceabteilungen vertröstet werden. Er will, dass Unternehmen sich anhören, was er sich selbst vor- gestellt hat, er will, dass Unternehmen ihm genau das liefern, was er sich wirklich wünscht – oder besser noch: gewünscht hätte, wenn er selbst darauf gekommen wäre. Die Zukunft liegt in der perfekten Verbindung zwischen einer relevanten digitalen Welt und Menschen, die für das, was sie tun, brennen. EXZELLENTER SERVICE EINE HERZENSSACHE MIT HARTER AUSWIRKUNG Ein Beitrag von Sabine Hübner

Seitenübersicht