Die Kernfunktionen von Unternehmen befinden sich durch die Digitalisierung in einem Veränderungsprozess. Das betrifft auch die Kundenbeziehungen. Die einzige Konstante ist bekanntermaßen die Veränderung. Dabei streben wir nach Balance und Kontinuität. Für die sich laufend ändernden Rahmenbedingungen haben wir zwei Optionen. Wir können agieren oder reagieren. Viele Unternehmen verlassen sich auf ihre Reaktions- und Problemlösungsfähigkeit. Ein Problem taucht auf und wird gelöst, und so weiter bis in alle Ewigkeit.
Müssen wir auf eine Krise warten, um Veränderungen im Unternehmen in Gang zu bringen? Die digitale Transformation verlangt nach aktivem Verhalten. Sie betrifft nicht nur die Technologie, sondern vor allem auch Menschen und Organisationen. Auch die Beziehungen zwischen Kunden und Anbietern werden auf die Probe gestellt. Im Kaufprozess bestimmen die Kunden, wann sie mit wem in Kontakt treten. Wir können sie zum Kauf aktivieren, mehr nicht. Denn wir müssen verstehen, dass wir ihnen nichts verkaufen können, was sie nicht wollen. Interessenten und Kunden durchlaufen wichtige Phasen des Kaufprozesses eigenständig ohne Berater und Verkäufer. Sie informieren sich Online und prüfen, welche Anbieter und Lösungen in Frage kommen. Sie werden nicht durch Produkte, Produkte, Produkte, Zahlen, bloße Daten und Fakten und unverständliches Fachchinesisch aktiviert.
Der Kunde, die Kundin fragt sich, was habe ich davon? Ich bin kein Freak und verstehe nicht, was „Intel® Xeon® W-2140B Prozessor 3.2 GHz; Gerätetyp: All-in-One PC; Bildschirmdiagonale (cm/Zoll): 68.5 cm / 27 Zoll; Größe je Platte (GB): 2000 GB SSD; Arbeitsspeicher-Größe: 32 GB; Grafikkarte: AMD Radeon Pro Vega 64 16 GB; Betriebssystem: MAC OS“ konkret für mich bedeutet.
Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden und verkaufen Sie ihnen einen individuellen Nutzen. Wecken Sie Sehnsüchte – analog und digital! Schon Antoine de Saint Exupéry erkannte: „Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann rufe nicht die Menschen zusammen, um Holz zu sammeln, Aufgaben zu verteilen und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem großen, weiten Meer.“ Das hat sich bis heute nicht geändert.
Ein Beitrag von Markus Stenitzer