BRAND aktuell Ausgabe 2015

Zur Sache – Erfolg beim Telefonieren Man sollte ehrliches Interesse an der Person haben, die man anruft. Angeru- fene haben beim Telefonat fünf Fragen im Kopf: 1. Wer ist der Anrufer? 2. Wie lange dauert das Gespräch? 3. Was will er? 4. Handelt er auch in meinem Interesse? 5. Worum geht es? Beantwortet man diese Fragen gleich zu Beginn, kann das Telefonat Erfolg haben. „Klick – Surr“: Das Wahrnehmungsmuster der Kunden brechen Dieses Ursache-Wirkungs-Prinzip nennt Tim Taxis den „Klick-Surr- Effekt“. Was bedeutet das? Sicher kennen Sie noch die klassischen Kas- settenrekorder. Die hatten vorne ei- nige Tasten und auf einer stand „Play“. Jedes Mal, wenn Sie „Play“ gedrückt haben (Klick), lief das eingelegte Kas- settenband ab (Surr). Sehr verlässlich … Dieser Effekt wirkt in genau dersel- ben Weise in der Kaltakquise mit den alten Gesprächsmustern nach Schema F. Denn: Nicht nur wir haben unsere Muster (in der Kommunikation), auch die Kunden haben Muster (in ihrer Wahrnehmung). Wenn Sie mit Schema F in Ihre Telefonate starten, drücken Sie unbewusst seinen Abblock-Knopf (Klick), und direkt läuft die Kassette mit dem Band „Best of Abblocken – Greatest Hits“ ab (Surr). Diese „Neins“ sind alles sogenannte „Ablehnungs-Neins“, also Ablehnung auf der Beziehungsebene. Der Kunde hat schlicht keine Lust auf so ein Ge- spräch. Dadurch ist das Telefonat meist zu Ende, bevor es überhaupt an- gefangen hat. Es kommt erst gar nicht zum Fachgespräch auf Augenhöhe. Machen Sie das Gegenteil – und Ihre Erfolgsquote wird sich vervielfachen Vermeiden können Sie diesen automa- tischen Effekt, indem Sie das Gegenteil dessen machen, was der Angerufene kennt – und alle anderen Anrufer am Telefon sonst machen. Gesprächsein- stiege wie … Ich hoffe, ich störe Sie nicht!?“ bzw. „Haben Sie gerade fünf Minuten Zeit für mich?“, sowas mag kein Kunde mehr hören. Aber zu hören bekommen dies die Kunden immer noch – in dieser oder ähnlicher Form – am Telefon. So wird die Akquise weder einfach noch erfolgreich. Wie dann? Es braucht nur eines: die alten, schlechten Gesprächseinstiege durch neue ersetzen. Wer sich von seinen bisherigen Verhaltensmustern löst und neue Wege geht, drückt den Ab- lehnungsknopf des Kunden gar nicht erst, vielmehr wird sich der Kunde öff- nen und sich mitteilen. So wird die Ak- quise einfach und angenehm – für den Anrufer und den Angerufenen! Blockaden abbauen – und positiv rangehen! Die Angst vor einem „Nein“ sitzt bei vielen Anrufern tief. Das ist nicht nötig, denn: Angenommen, ein durchschnitt- licher Verkäufer benötige zehn Anrufe, um einen Termin zu bekommen. Dann kann er sich doch auch über das achte „Nein“ freuen! Warum? Weil er jetzt gleich am Ziel ist! Die „Neins“ sind das natürliche Verbindungsstück zum „Ja“. Mit jedem „Nein“ ist man dem nächsten „Ja“ schon wieder einen Schritt näher. Dieser Gedanke kann Flügel verleihen! Außerdem gibt es nichts zu verlieren: Keinen Termin haben Sie schon – Sie können also nur gewinnen! Das Vorzimmer gewinnen und spielend leicht zum Entscheider kommen Je höher Verkäufer in der Kundenor- ganisation einsteigen, umso sicherer ist ihnen der Erstkontakt über das Vor- zimmer: Aber wer hier das Bild vom Vorzimmerdrachen im Kopf hat, wird die Sekretärin genauso behandeln und damit ihr typisches Abwehrverhalten provozieren. Doch Sekretärinnen sind Menschen! Und sie haben nun einmal die Auf- gabe, Anrufe zu filtern – aber keines- wegs hart abzublocken. Wer also ganz selbstverständlich und entspannt da- nach fragt, ob beziehungsweise wann der „Peter Müller“ im Haus ist, erhält mit großer Wahrscheinlichkeit auch eine ganz normale Auskunft. Fragt die Sekretärin, worum es denn geht, sollten wir ebenso selbstverständlich antworten. Freundlich und charmant in der Art, kompetent in der Sache – kurz & bündig, das ist der richtige Weg. Zumeist ergießen wir uns aber in „Kaugummisätze“ und langatmige Erklärungen oder „ähm … also es geht um … äh …“-Aussagen. Dies drückt den Ablehnknopf der Dame im Vorzimmer und schon kommt ihr „Schicken Sie erstmal eine Mail an info@...“. Also auch hier sind wir es selbst, die die Reaktion der Dame aus- lösen. Indem Sie künftig neue Wege gehen, werden Sie die alten Ablehnre- flexe am Telefon erst gar nicht mehr bedienen. Es kommt zu einem ganz selbstverständlichen Gespräch von Mensch zu Mensch – und Ihre Erfolge am Telefon werden in ungeahnte Quo- ten münden … So wird Akquise einfach und erfolg- reich – und macht Spaß! TimTaxis BRANDaktuell12

Seitenübersicht