BRAND aktuell Ausgabe 2016 V2

BRANDaktuell10 Das gelingt Unternehmen nur mit empathischen Mitarbeitern. Empa- thie in Verbindung mit Freundlich- keit hat eine umwerfende Wirkung. Sie schafft magische Momente und ist der beste Weg, um Vertrauen zu erzeugen. Mit Freundlichkeit drücken wir Zuwendung, Verbind- lichkeit und Wohlwollen aus. Wir erreichen Menschen und eröffnen uns die Möglichkeit, selbst auf die schwierigste Situation positiven Einfluss zu nehmen. Und nur mit Empathie sind wir in der Lage, die Sichtweise des anderen zu verste- hen und den genau richtigen Ser- vice aus dem Köcher zu ziehen. Für die maximale Begegnungsqualität in diesem Moment und die beste Lösung.   Ich werde oft gefragt: „Kann man Empathie lernen?“ Meine Erfahrung aus vielen Projekten und unserem eigenen Unternehmen ist eindeu- tig: „JA“. Die Wissenschaft sieht das übrigens genauso. Natürlich gibt es Menschen, denen Empathie in die Wiege gelegt ist und andere, die ausgeprägte empathische Fähig- keiten erst über die Zeit entwickeln. Ganz sachlich betrachtet aber ent- steht eine empathische Handlung in vier Stufen: Auch bei den TOP-Service-Perfor- mern sind die Mitarbeiter nicht mit dem „Kundenbegeisterungs-Gen“ zur Welt gekommen. Hinter solch einem Spirit stecken Liebe zum De- tail. Beharrlichkeit und System. Ex- zellente Unternehmen adressieren die dafür relevanten Themen min- destens einmal die Woche und sehr motivierend bei ihren Mitarbeitern. So selbstverständlich wie Zähne- putzen. Mit unserem Bildungskon- zept welearning (www.we-learning. com) ermöglichen wir Unterneh- men, ihre Mitarbeiter zu genau die- sen Profis mit Herz und Verstand zu entwickeln. In 15 Minuten Training pro Woche schulen Mitarbeiter Mit- arbeiter - motivierend und wirksam - ganz ohne externen Trainer. Diese Konsequenz in Verbindung mit Freude am Besserwerden verän- dert die innere Einstellung und die Haltung. Nur exzellent ausgebildete und entwickelte Mitarbeiter finden immer die richtige Tonlage und In- tensität der Ansprache. Ob Kunden einen Service in bester Erinnerung behalten, hängt nicht alleine davon ab, ob sie etwas dafür zahlen müssen. Kunden schauen primär auf die Qualität der Leistung – also darauf, WIE eine Service- oder Dienstleistung umgesetzt wird. Die amerikanische Bürgerrechtlerin Maha Angelou sagte einmal: „Men- schen vergessen, was du gesagt hast. Menschen vergessen, was du getan hast. Aber Menschen werden nie vergessen, wie du sie hast füh- len lassen.“ Ich sage, es geht selten um das „WAS“, aber es geht immer um das „WIE“. Das „WIE“ entschei- det. Dafür brauchen Mitarbeiter aber Freiraum und kein enges Korsett, das ihnen die Luft zum Atmen raubt. „Acting is reacting“ – so lautet eine Weisheit aus der Welt des Theaters und des Films. Das gleiche gilt für Service. Es darf für exzellenten Ser- vice kein starres Skript geben, das Mitarbeiter dem Kunden vorzubeten haben. So etwas erstickt jede Herz- lichkeit unter dem Gewicht aufge- setzter Förmlichkeit. Gelingender Service ist immer von Empathie getragen.   Von der Führungskraft bis zum Auszubildenden: Wenn es darum geht, Servicekultur in die Tat um- zusetzen, ist jeder Einzelne wich- tig. Eine Trennung von innen und außen gibt es nicht mehr. Wer mit Spitzenservice Kunden überzeugen will, muss zuerst die eigenen Teams gewinnen. Denn im 4.0-Zeitalter hat jedes Unternehmen so viele Presse- sprecher wie Mitarbeiter.   Was bringt eine Mitarbeiter-Begeis- terung, die nicht von allein entsteht, sondern ausschließlich mit geziel- tem Druck von oben herbei gezwun- gen wird? Ziehen gequält lächelnde Mitarbeiter Kunden an? Wohl kaum. Vertreiber kultiger Massenprodukte können sich ein solches Auftre- ten gegenüber jungen, leicht aus- tauschbaren Aushilfskräften auf der Fläche vielleicht (noch?) leisten. Anders sieht es aus, wenn es um individuellere Produkte oder Dienst- leistungen geht: Kundenberatung im Autohaus, in einem IT-Unterneh- men, bei einem Maschinenherstel- ler oder um exklusiven Service in einem Hotel der gehobenen Klasse – hier schrecken verschreckte Mit- arbeiter Kunden ab. Denn diese empfinden es als Zumutung, wenn eigentlich gut qualifizierte An- sprechpartner aufgrund des autori- tären Stils ihrer Vorgesetzten keine klaren Entscheidungen treffen und Klartext sprechen können. ServiceexpertinSABINE HÜBNER 1. Konzentration auf das Gegenüber – oft eine reine Frage der Organisation 2. Wahrnehmung - entwickelt sich aus der Erfahrung und ist somit Trainingssache 3. Kreativität - entsteht aus dem Spirit im Unternehmen 4. Mut – und den entwickeln Mitarbeiter, wenn sie erleben, dass sie ein positives Feedback zurückbekommen: Ansehen bei ihren Kunden, die Zuwendung ihrer Chefs oder mehr Verkaufserfolg.

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