BRAND aktuell Ausgabe 2016 V2

BRANDaktuell11 Unter Druck kann sich keine Ser- viceorientierung entwickeln, weil Mitarbeiter aus Angst immer zu- erst an das eigene Überleben im Unternehmen denken und dann, vielleicht, an den Kunden. Unter Druck kann sich auch keine herzli- che Großzügigkeit in Kleinigkeiten entwickeln – ein großzügiger Um- gang mit Zeit, Raum und Aufmerk- samkeiten, der exzellenten Service erst ausmacht. Mehr noch: Wenn ein Mitarbeiter unter Druck steht, überträgt sich das klamme Gefühl auf den Kunden. Wer möchte von einem Mitarbeiter beraten werden, dem der Angstschweiß auf der Stirn steht? So etwas löst Mitleid aus statt Begeisterung. Druck führt also nicht zu Service- orientierung. Aus Erfahrung wissen wir: Optimierte Prozessorganisa- tion, Job-Rotation, Controlling, mo- dernste Kommunikationsmedien und die Idee, Kundenorientierung im Anstellungsvertrag und in den Leis- tungszielen festzuschreiben – all diese durchaus sinnvollen Maßnah- men helfen nur, wenn Unternehmen eine Servicekultur leben, die nicht erst beim Kunden beginnt, sondern bei jedem Mitarbeiter. Denn jeder Mitarbeiter ist ein wichtiger Bot- schafter des Unternehmens. „Mein Kunde sitzt nebenan“ – die- sen Satz sollten Sie sich jeden Tag ins Gedächtnis rufen. Denn nur ein begeisterter Mitarbeiter kann Kun- denbegeisterung erzeugen, nur ein Mitarbeiter, der sich seinem Unter- nehmen verbunden fühlt, kann Kun- denbindungen aufbauen und nur der kann Servicekultur von ganzem Herzen leben, der eine solche Kultur im eigenen Unternehmen jeden Tag erlebt. Eigentlich klar: Wenn schon Kolle- gen nicht aufmerksam miteinander umgehen, unklar kommunizieren und Vereinbarungen nicht einhal- ten, kann gegenüber dem Kunden kein exzellenter Service gelebt wer- den. Ein exzellentes Service-Niveau erreichen Sie, wenn Sie zuerst Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt Ihrer Aufmerksamkeit stellen. Geben Sie Anerkennung, gewähren Sie Frei- raum, geizen Sie nicht mit Feed- back, lassen Sie Informationen fließen, schaffen Sie klare Struk- turen, erzählen Sie emotionale Ge- schichten und sorgen Sie für eine tragfähige Basis aus gelebten Wer- ten. Es gibt sie, die Unternehmen, die kaum etwas tun müssen, um Kunden für neue Produkte und Kandidaten für offene Stellen zu interessieren. Warum? Es sind die Geschichten, die über das Unter- nehmen erzählt werden. Es ist die Mission, für die Mitarbeiter mor- gens gerne aufstehen und auch Strapazen in Kauf nehmen. Es ist die Tatsache, dass sie eine Antwort auf das WARUM haben. Ja, Service geht unter die Haut, wenn er das Gefühl anspricht. Glückliche Mitar- beiter schaffen glückliche Kunden. Und glückliche Kunden machen wiederum die Mitarbeiter glücklich. Eine wunderbare Selbstverstär- kung. Beides wirkt in einem hohen Maß auf den Arbeitgeberruf. Und der ist in Zeiten, in denen Unter- nehmen darauf angewiesen sind, die besten Mitarbeiter zu gewinnen, überlebenswichtig. Tatsächlich hän- gen Unternehmen nicht nur existen- ziell von der Loyalität ihrer Kunden ab, sondern auch von der Expertise, dem Talent und der Persönlichkeit ihrer Mitarbeiter. Denn nur was innen glänzt, kann auch nach außen funkeln. WELEARNING: Warum gelingt es einzelnen Un- ternehmen so viel besser, ihre Kunden zu begeistern als ande- ren? Weshalb haben manche Un- ternehmen dieses ganz besondere Etwas? Weil ihre Mitarbeiter es schaffen, jede Begegnung mit ihren Kunden zu einer besonderen Begegnung zu machen. Weil jeder Mitarbeiter alle Hebel in Bewegung setzt, um dem Kunden das Leben einfach zu machen und Erwartungen zu über- treffen. Aber auch diese Mitarbeiter sind nicht mit dem „Kundenbegeis- terungs-Gen“ zur Welt gekommen. Hinter solch einem Spirit stecken Liebe zum Detail, Beharrlichkeit und System. DRUCK VERNICHTET SERVICE- ORIENTIERUNG

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